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中国工商银行长春金融研修学院副教授 何茂荣
21世纪人类最大的杀手不是癌症，而是人们的“心理”问题。心理健康已经成为衡量一个社会、企业﹑个人生存质量的重要标准。特别是在竞争十分激烈的现代社会，情绪问题更是较为突出：善于管理自己的情绪，是个人成功的重要基石；善于管理团队的情绪，是保持企业基业长青的需要；善于管理社会的情绪，是实现民族和谐兴旺的可靠保证。所以，伴随银行的转型、业务的转变、市场的转移，如何炼就健康良好的情绪管理能力，在面对压力和挫折时，能保持身心的健康和乐观向上的情绪，是每一个银行职业经理人面临的一个新的课题。
一、经营情绪：把你的负债变为你的资产
情绪是一个社会最重要的资源，如果经理人不好好经营，在你的企业财务报表上就由资产变为负债。
何谓情绪?心理家曾下过多种定义。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼在他1995年出版的《情绪智力》一书中指出：“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性”。美国心理学家利珀把情绪定义为“情绪是一种具有动机和知觉的积极力量，它组织、维持和指导行为。”而情商是一种“情绪智力”。又将它译为“情绪商数”，指的就是管理情绪的能力。
按照戈尔曼教授的理论，情商是一个最重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力、影响生活各个层面和人生未来的关键性的品质要素，它包括了解自我，自我觉知；管理自我；自我激励；识别他人情绪；处理人际关系等五个方面。其中了解自我，自我觉知是情绪管理的核心。情绪管理的意义包含了“自制力、热忱、毅力、自我驱策力”等。从这些定义中可以看出，情绪是个体受到刺激所产生的激动状况，包括：愤怒、悲伤、恐惧、快乐、爱、惊讶、厌恶、羞耻，这种激动状况个体可以自我觉察，但很难控制，对我们的生理、心理具有干扰作用。
情绪既有正面积极的，也有负面消极的。
情绪源于自然和社会两个方面。风生水起、冷雨敲窗、天高云淡时，敏感的人会对花流泪，对月伤心，产生一种感时花溅泪，恨别鸟惊心的感慨。
——而对社会现象的反应，往往与个人、与民族的经历联系在一起，有时表现为在特定的历史环境中压抑或抛弃个人的爱憎，用一个共同的崇高理念对整个阶级、民族的情绪加以管理。
——也有因为职场竞争不公、情感纠葛导致的“此情无计可消除，才下眉头，又上心头”的个人情绪变化。
一般来说，单纯的自然变迁，对人的情绪影响的力度并不大，往往是借物喻人，宣泄内心的情绪状态。而由于社会或他人带来的影响则会在人的生理上、心理上、行为上引起较强烈的反应。
情绪人人经历过、人人感受得到，情绪影响我们思想的每一层面，影响我们的认知、我们的梦、我们的思想和判断，让我们感动，也支配我们的行动。情绪是人类生命的中心，情绪塑造我们的记忆，人际关系和决策里面都有情绪。美国著名家族企业顾问玛尔塔·费戈认为：“你无法把情绪从工作场所抽离，因为你无法把情绪从人身上抽离。但现在的问题不在于放弃情绪，而是要了解自己和别人的情绪并设法管理。”
而在我们的语言体系中，表达积极情绪的词汇远远地少于表达消极情绪的词汇，这说明消极情绪有更多的强迫性，它对人的思考能力的限制更有力量。积极的情绪可以开启人类的心灵，比消极的人拥有更多的选择和资源。一个善于管理情绪的人具有能洞察人生价值、提示人生目标的悟性；有一种克服内心矛盾冲突和协调人际关系的技巧；有一种可在顺境和逆境中穿梭自如的能力。
——能准确地了解自己的真情实感、理智地克服人际冲突、有效克制人生贪欲，能真诚地理解社会、设身处地为他人着想、永恒鞭策自我激励人生、坦然地面对人生的一切遭遇，就能无私无畏、万难不屈、一往无前。
——如果能够不断地保持积极的情绪，就有助于一个组织中的员工提高工作效率、改善工作品质、保证生产安全。企业的管理者既应学会管理好自己和员工的负面情绪，也要学会经营好自己和员工正面的积极情绪。
二、情绪管理：做一个合格的职业经理人
物质经济社会，是体力劳动创造财富，管理就是控制员工的手和脚；知识经济社会，是脑力劳动创造财富，管理就是控制员工的脑和心。因此，一个合格的职业经理人首先要善于管理自己和他人的情绪。
有的西方学者把不同经济的产品区分为：货物是可以取代的；商品是实体的东西；服务是无形的；体验是可供回忆的。现代社会，由于庞大的产品面临商品化、同质化，特别是在发达国家，21世纪初，美国的工作机会中有80%的工作与服务有关，（包括象信息科技这样的行业的专业人士），越来越多的人在接受服务的同时也在为他人服务。因而对利用感觉、体验等情绪价值的重视程度也需要不断地提高，未来的经济是情绪创造价值：
——服务经济；
——体验经济；
——娱乐经济；
——眼球经济；
……。
情绪管理水平的高低，直接影响着一个人、一个企业、一个社会的成败。
我们经常会看到，实际生活中许多智力平平的人在人生的旅途上表现出色，而一些高智商的人他们能在抽象思考和推理、学习、问题解决方面表现突出，但这不保证他能够了解自己的情绪、忍受挫折或者处理好人际关系，人生旅途表现十分平庸。人要实现大的目标，要拿出一生的时间和精力来奋斗，而且要充分有效利用、控制、管理好自己的情绪，不让任何情绪影响到自己对人、对事、对物的判断，保证自己集中精力向一个目标去奋斗。
从某种意义上说，情绪是人生成功的决定性因素，有时情绪比我们的适应性或才能更为重要。一个人的情绪反应及由此引发的行为，同时也是别人评价他、对他是否有信心的依据。一个理性的人，给人信赖和安全感，合作的机会和成功的机会就会多些。能够管理好自己的情绪，是自己对自己有信心的表现，也能够更深入地挖掘自我潜能。一个好的管理者，除了所应具有的业务和管理知识与才能以外，最关键的就是有足够的人格魅力，要成为好的员工情绪管理者，懂得了解、欣赏、运用不同的员工情绪天赋，了解每个职务需要具备哪些情绪天赋才能胜任，使其对公司、工作团队及职务角色产生强烈的认同，架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业之间的情感桥梁。
有人曾对几百名成功者的经历做过统计，总结出了一个成功的公式，成功＝80%情商+20%智商。也有人认为在决定成功的要素中80%来自态度（价值取向），13%来自技巧，7%是客观因素。哈佛大学一项研究显示，成功、成就、升迁等原因的85%因为我们的正确的情绪，而仅有15%是由于我们的专门技术。换句话说，我们花85%的教育时间、金钱来学习15%的成功机会，而只花15%的时间与金钱用于获得成功的85%的机会上。这就是我们大多数人和家庭一直在犯的“投资”错误
因而，美国心理学之父威廉·詹姆斯认为，这一划时代的重大发现，使我们可从控制情绪来改变生活、改变命运，从而获得成功的人生。
三、生产情绪：让企业产品卖一个好价钱
对企业而言，情绪是产品和品牌形象的一部分。当消费者在建立与这种产品和品牌形象的联想或关系时，永远是在做某种情绪上的辨别和认识。情绪是一种日益显示出重要性的资本，在增加或削减着企业的利润。
企业的绩效靠全体员工正确的情绪来实现，情绪价值与品质，是决定这个组织成败的关键。情绪价值也是企业的一种价值观，这种价值观能够形成一种情绪环境，让员工因为大家一块工作时的感觉面继续为企业效力，即使这个组织不一定能提供他们解决问题所需要的一切。
现代化生产和现代组织的特点，是分工明确、多人协作。由于高效率的要求，必须在同一时间内达到一种协调，这就要求员工生产全神贯注、不遗余力，排除所有干扰这种活动的行为和因素。员工心态决定着企业的效率、执行力和文化，企业的高绩效主要源于员工的自发进取，只有解决了内在的情绪问题，才能维持和保护这种生产力。所以,情绪管理也是组织化、程序化的要求。
制度化管理是有限管理，而情绪管理或激情管理可以把管理放大到无限。面对有着复杂的情感需求和个性特质的独特的员工个体，管理者不能靠一纸任命来确立自己的权威和公信力，更多的需要靠自身的专业技能和人格魅力。管理者要把员工当作内部顾客，关注和了解他们的情绪变化。UPS亚洲区总裁说过：我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。这也就是目前管理学上非常重视的“顾客第二法则”。
就拿一个员工跳槽这件事来说，表面看只不过是正常的人员流动，但反映的是很深层次的东西，如对企业发展前景的看法、对领导的信息暗示的感受、对同事之间的人际关系的感觉、对个人职业生涯的预期等等，进而，由于情绪的传导性可能会导致群体的情绪波动。而当员工心态出现问题时，在面对外部顾客时，给予顾客的情绪体验一定是相当糟糕的。所以，必须从心理根源上着手，才能彻底解决员工的心态问题。
美国生产力研究中心一篇报告指出：“90%到95%的人认为，意识到自己工作杰出是非常重要的自我激励因素，所以，管理者应该赋予员工更多的权力与责任，让其感到价值所在，激发其冲天的干劲”。在中国古代道家学说中就有
“为无为，则无不治”的论述，也就是说，管理下属最优秀的方式，是充分利用下属的特长和优势，委以重任，鼓励创造，放开手脚，这样的经理人才是真正成功的经理人，而那些整天事无巨细，亲力亲为，夜夜有家不能归，表面上看非常努力，但事实上却是最笨的。管理者若不善于调动、激发员工情绪和潜质，企业就可能陷入僵化停滞的境地。那些高高在上、板着面孔与员工无法接近的经理人将被社会淘汰。
成功的职业经理人，不仅肩负着企业赢利的根本任务，同时也应当是
“情绪管理高手”，在企业善于生产和制造正面积极的情绪，为企业产品创造更多的附加价值。
四、情绪资本：浪费感情就是极大的犯罪
情绪是企业最重要的资源、资产和资本。
英国著名演讲和咨询大师凯文·汤姆森认为：在新世纪，情绪资本将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。概括地说，情绪资本的出现打破了以金融资产为重心的传统，使企业资产管理进入一个全新的时期，开拓一个全新的领域。对企业价值的评估内容也在发生变化。除了传统意义上我们所说的那些资源外，企业家的情绪、员工的情绪也构成了企业的宝贵资源，情绪资本已与知识、智力、专业素质等并驾齐驱，在企业的成就里占据一席之地。一些具有远见卓识的企业家们普遍认识到，情绪是企业一种最重要的财富、一种最重要的资源。
情绪管理是一门科学。所以在为企业规划蓝图时，他们开始强调创建情绪和知识资产，发掘自己企业中由感觉、信念、认知和价值观等构成的隐性资源即“情绪资本”，追求由热情、信念、价值、远见、精神以及其他积极的情绪为企业带来的巨大财富。包括戴尔计算机公司副董事长莫顿在内的18位企业界精英联合推荐的由美国贾内尔·巴洛；黛安娜·莫尔联合写作的《管理你的公司情绪》一经出版，就风靡全球企业。有人预言，无论是传统的物质企业，还是现代的IT业，未来十年内所面对的主要挑战将是如何支配以及管理情绪和理智、情绪和知识，从而为客户创造出更卓越的服务和体验。
情绪管理思想的出现，也是一种信号，说明我们的管理者、企业家、职业经理人开始有了更明确的人文关怀意识，企业管理走向更科学化和更人性化。目前，教导情绪控制、情绪调整和调动的生命教育不仅正成为各国教育的一种趋势，也正在成为企业管理的重要内容。
毛主席教导我们说，贪污和浪费是极大的犯罪。请问银行职业经理人：
——你贪污了员工的情绪吗？
——你浪费了员工的情绪吗？
(《现代商业银行》2005年2期) |
