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银行排队问题的成因及对策
中国工商银行山西吕梁分行 刘探照
近一段时间以来，关于银行排队办理业务时间长的现象成为街谈巷议的热门话题，引起各大媒体的广泛关注。在互联网上，输入“银行排队”四个字，搜索到的相关内容竟达到7.69万条。有记者报道，在走访的四家国有银行网点中，客户办理业务的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟，在5家股份制银行网点平均为35分钟，可见问题严重已是刻不容缓，笔者通过广泛调查，深入剖析原因，提出解决银行排队问题的若干对策。
一、银行自身原因
近几年，我行改革力度之大、范围之广、内容之多可谓是前所未有，通过压降不良资产，强化内控管理，实行财务重组，系统升级换代，大规模撤点减员等一系列举措，最终实现了股改上市，使工商银行插上了腾飞的翅膀。但所有的努力都是着重于内部管理，推陈出新产品，创新金融服务，更多考虑的是资金安全、制度规范、同业竞争的要求，站在客户的立场上提供更加方便快捷的人性化服务，我们应该还有巨大的潜力可挖，服务中还存在不少问题。
一是柜员设置不尽合理。对外统称为综合柜员，事实上内部有明确分工，并非一岗多能，简单的存取款业务和复杂的理财业务互相混杂，迎合了内部制度流程的需要，忽视了客户方便快捷服务要求。
二是有的柜员业务不够熟练。这几年新入行员工很少，年龄稍大的员工不少已退入二线，柜面大量使用合同柜员，这部分员工由于身份不确定，以及总分行对使用合同柜员的严格限制，使得这些员工流动较为频繁，业务不够熟练，加之系统升级很快，业务复杂，工作量增加以及担心差错等因素，办理业务的速度慢。
三是业务流程教条化、机械化。高科技的电子业务处理系统和人性化的客户要求难免存在矛盾，员工面对严格的内控制度很难灵活掌握，客户不了解银行业务产生不满也在情理之中。
四是缺乏有效的柜面引导。不少网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但流于形式或大堂经理的识别引导、宣传解释的作用发挥的极其有限，推广好几年的综合网点核心竞争力项目运营很不理想。
五是营业时间不足。实行守押社会化之后，接送款时间不是提前就是推后，日均减少营业时间近一小时。银行实行的是双休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。
六是自助渠道的分流服务缺位。2006年，我行自助设备和电子银行的交易量占全部业务量的比重仅为3%和19%，致使大量的客户涌向柜台。
二、客观因素分析
一是国民经济迅猛发展。我国经济增长连续四年达到或略高于10%，人民生活有较大改善，人均收入显著提高，财富的大幅度增加，带来了金融业务和服务需求的急剧膨胀。适应居民大众的金融需求，银行的新业务层出不穷，新产品日新月异，已逐步成为与老百姓日常生活息息相关的投资理财场所。从过去的存取款、缴水电费、领工资等简单的业务发展到今天的炒股票、买基金、购保险、申请住房贷款等复杂业务，没有用了几年时间，并且大量的业务集中于四大国有银行办理，形成“千军万马过独木桥”的架势。
二是股票基金推波助澜。今年以来，沪深股票指数节节攀升，股票、基金成为大众新一轮投资理财的热门产品，银行客户盈门，人流摩肩接踵。三月份加息后，出现了定期转存高峰，再次加剧了网点排队的压力，金融业务向复杂化、多元化、经常化、大量化方向发展。
三是金融滞后经济发展。我行在实施股改上市前，对不少网点进行了撤并，这在当时无可争议，随着城市化进程不断加快，国民经济飞速发展，居民金融需求日益高涨，使的金融服务没有很好的适应经济发展的要求，吕梁分行原有13个县支行95个网点，现有4个县支行被撤并，网点减少到38个，原先的不发达地区后来居上，银行服务反而出现了空白点。
四是金融资源分布不均。在不断深化金融体制改革的进程中，出现了金融资源越来越向沿海发达地区和中心城市集中的趋势，农村金融组织体系不完善，中西部广大的不发达地区不少地方金融资源匮乏。虽然外资银行、股份制银行近年来异军突起，但普遍定位高端客户，普通的民众难以享受大众化的金融服务。
五是金融业务普及不够。近几年银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自动存取款机、自助理财终端、网上银行、电话银行等电子渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多，但是银行业务毕竟是专业性强、比较复杂的特殊业务，要求高，难度大，与普通民众有一定的距离，对于自助渠道，客户出于行为习惯、自身素质、安全防范等方面的考虑，全面接受的程度还有待于进一步的提高，人们固有的思维方式和行为习惯很难在一朝一夕之间改变，金融业务普及工作任重而道远。
三、解决问题的若干对策
深入剖析问题成因，理性对待银行排队现象，有助于我们冷静思考，寻求解决问题的最佳办法。结合我行实际，提出以下若干对策：
一是正确看待银行排队现象。要认识到排队既是必然的，又是可控的，各部门、各网点都要结合自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，认真调查研究，征求客户意见，制订有效措施，切实解决排队问题。
二是提出切实可行的建议。对现有的业务流程认真分析研究梳理，细致入微，剔除那些过时的繁赘的操作程序，层层汇总上报至总行，对业务系统的某些流程进行修订，也可以向全社会征询客户对我行产品及服务的意见，及时更改解释，不断为广大客户提供方便快捷的人性化服务。
三是改革现有柜员的设置。取消综合柜员，设立分工细化的专业柜员，窗口按业务的性质设置，高端客户与普通客户分开，简单业务与复杂业务分开，现金业务与非现金业务分开，实行专业化经营，综合化调节，精细化管理，在物理网点增加较难的现实条件下，尽可能的增设服务窗口，满足客户需求，同时建立应急预案，对柜面形成的压力有快速应对的措施。
四是强力推行网点核心竞争力项目。该项目是我行在现有业务处理系统的基础上，结合业务特点推出的高效集约的系统工程。其中的大堂经理的识别引导、宣传解释工作对于稳定客户心理、缓解排队压力具有十分有效的作用，全行上下对此必须高度重视，切实抓在手上。
五是大力提高临柜人员的素质。“工欲善其事，必先利其器”，经常性的开展岗位练兵活动，着力提高柜员的思想素质和业务素质，通过改善一线员工的待遇，保持队伍的相对稳定，从而提高员工的工作质量和服务效率。
六是提供形式多样的优质服务。为较好的分散客户等待的焦虑心情，可在网点等候区安装电视播放普及宣传金融知识的情景喜剧，寓教于乐，放置报刊杂志供客户阅读，可以饮水，可以就近方便，有专业人员介绍银行新业务，答疑解惑，网点负责人、银行行长等要在营业场所坐班，与客户零距离接触，搜集意见和建议，不断改进服务工作。
七是拓展自助渠道推广力度。自助终端和电子银行设置再简单一些，安全系数再提高一些，服务再便捷一些，提高全社会对电子产品的认知程度，减弱对柜面办理业务的依赖性，致力于金融服务超前于客户需求的努力。
八是适当延长营业时间。减少人为造成的营业时间缩水，在风险可控的前提下，业务处理系统开关机时间应在班前和班后适当延长，以最大化保证八小时有效工作时间。
服务无止境，创新无止境，作为金融服务部门，有必要也有义务更新服务观念，拓展服务渠道，创新服务产品，再造服务流程，完善服务制度，提高服务效率，有能力有信心彻底解决银行排队办理业务时间长的问题，工商银行与中国经济共成长，工商银行与广大客户心连心，从来不曾远离，从此离你更近，真诚欢迎您到工商银行来，您会越来越深切的感受到工商银行的确是您身边的银行，可信赖的银行。 |
