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谨防陷入80/20法则的陷阱
中国工商银行长春金融研修学院副教授
张剑辉
一、问题提出
80％的财富来自20％的网点；
80％的价值来自20％的员工；
80％的收入来自20％的产品；
80％的利润来自20％的客户；
……。
目前，趁着银行改革上市，各家银行纷纷按照80/20法则的要求，对自己的客户结构、产品结构、员工结构、网点结构进行战略性调整，重新构造商业银行的治理结构和经营结构。无疑，这反映了中国银行经营管理走向理智和成熟。但是，我们越是重视80/20法则，我们就要越是清醒认识80/20法则和正确运用80/20法则。如果认为80/20法则就是抓大“放小”、抓大“弃小”，银行经营管理只要抓住关键的20％就可以了，把“低效”或“无效”的80％“一放了之”、“一弃了之”。这样认识问题显然是错误的，它会把我们改革引入歧途，掉进自掘的80/20法则的陷阱。
只要我们重新审视一下80/20法则，就同样可以看到——任何真理只要再往前走一步就变成了谬误，任何真理不加限制错误运用也会变成谬误。可悲的是，人们盲目迷信真理和对真理痴迷，最后导致决策和管理的失误，还往往怨天尤人。
二、20％的客户难以带来80％的利润
大客户带来的收入高，小客户带来的收入低，直接原因是成本因素。正如行长们所说的，无论是银行存款还是银行贷款，做一笔小业务与做一笔大业务，它们之间的成本相差无几。其实，这只是表面现象，并且，影响利润的因素还有很多，不能一概而论。
1．物以稀为贵。在卖方市场转移到买方市场后，客户就成为银行最珍贵的资源，特别是大客户就更是一种最稀缺的资源。一方面，在有限的大客户市场条件下，各家银行不择手段争夺大客户，推波助浪，水涨船高，竞争成本居高不下；另一方面，天上不会掉馅饼，大客户也知道自己的价值，决不会把自己贱卖出去，到银行贷款会要附加优惠的利率、宽松的放款条件以及其他种种苛刻的要求。可见，有些银行竞争大客户，是挣了面子，丢了银子。客户竞争的结果，最后趋势是等量贷款获得等量利润。
2．分摊固定成本。众所周知，一家银行的网点、设备、人员是相对固定的，特别是工、农、中、建四大银行，摊子已经铺下去了，改革是一个过程，如何对过多网点、设备、人员的充分利用，是对管理者智慧的一个考验。因此，以大客户为重点是银行业务方向，但善待目前手中的中小客户并把他们经营好，这还是一个不错的战略。要知道，没有大量的中小客户有效消化银行的固定成本，消耗更多的生产能力，今天大客户的优势也就不优了。总之，中小客户在银行经营中起到了拾遗补缺、调剂客源、均衡发展的作用。
3．高利润高风险。正确认识银行，我们既要讲银行是企业，又要讲银行是特殊企业。我们过去讲企业比较多，而讲特殊企业比较少，用经营工商企业的方式来经营银行，这显然是片面的。银行是经营风险的企业，稳健经营是它的基本特征。无限风光在险峰，高利润必然带来高风险。中小客户带来的风险是以百万元计算，而大客户带来的风险是以亿元计算。只要看看当前我们银行不良资产结构就会发现，大客户带来的不良资产还是占主体的，因此，中小客户反而起着防范金融风险的作用。另外，要避免经济的大起大落带来大客户的大起大落，大客户的大起大落带来银行的大起大落，就一定要特别重视银行客户结构化的经营。
当然，不但20％的客户能带来80％的利润，也有15%的客户能带来90％的利润的案例，但不能把特殊情况视为普遍规律。认识80/20法则，不能片面的、固定的、静止的看问题，而是要全面的、系统的、发展的看问题。
三、没有80％的多数就没有20％的少数
80/20法则，即“关键的少数、一般的多数”的法则，说明的是银行经营管理要抓本质、抓重点、抓关键，但不能由此推论“一般”的多数不重要。银行可以选择客户，客户也可以选择银行，但在当今买方市场条件下，银行与客户的双向选择和博弈，客户往往处于竞争的优势。
1．没有80％的“一般”客户就没有20％的“关键”客户。有的同志认为，国有银行效益不好，是因为国有银行大量资源被离退休的老大爷老大妈占用，他们有的是时间排队，从而把大量优质客户赶跑了。事实上，这决不能成为抓大“弃小”的理由。首先，银行是服务行业，做业务是做人气，银行一旦失去了80％一般客户的人气氛围支撑，可能其余20％关键客户也不复存在。其次，今天的老大爷老大妈也是昨天的“上班族”，老客户变成了小客户银行就嫌贫爱富弃而不管，银行的社会形象就会大打折扣，把老大爷老大妈身边的那些20％的重点客户及他们的子女、亲属、朋友、邻居从银行赶跑。再次，关键客户与一般客户是动态变化的，今天的关键客户可能是明天的一般客户，明天的关键客户可能就在今天的一般客户之中，银行市场营销与客户管理，如果冷落和歧视大众化的一般客户，这可能不利于银行对于实际存在但又无法识别的20％潜在关键客户的开拓。最后，金杯银杯不如老百姓的口碑，老客户是最好的客户，不但成本低，忠诚度高，而且众多面广的中小客户，在银行业务宣传、树立银行品牌形象、创造银行无形资产方面，起了不可替代的作用。因此，银行没有80％的一般客户，就没有20％的关键客户。
2．没有80％的“一般”产品就没有20％的“关键”产品。一般来说，银行资产业务优于负债业务；批发业务优于零售业务；中间业务优于传统业务。尽管如此，今天还没有一家银行只做资产业务不做负债业务，只做批发业务不做零售业务，只做中间业务不做传统业务。原因很简单，客户选择银行，要的是品种齐全，要求银行为客户提供一揽子服务；对于银行来说，通过交叉销售，不赚钱的产品可以带来赚钱的业务。当今银行发展总的趋势是，把银行办成金融百货公司和金融超市。
3．没有80％的“一般”网点就没有20％的“关键”网点。在计划经济下，按行政区划，不计成本，盲目设置的银行网点，严重不适应商业化、城市化、电子化的银行改革，撤并无效网点、优化银行机构是大势所趋。但银行网点是撤是留，除了赚不赚钱的标准以外，还要看在银行网络体系之中的作用以及未来区域经济发展的前景。如果我们短视，不考虑系统性和动态性，就很难反映网点的价值。也就是说，网点效益来源于网络效益，而方便、快捷、顺畅的银行网络，是国内银行与国外银行竞争的优势。离开了网络，网点就失去了价值，经济发达行网点的效益，也有经济落后行网点的一份贡献。
关键的20%和一般的80%，是结论于分析之后而不是分析之前。如果不把一本书读完，就妄加评论哪些是精华的20%，哪些是平庸的80%，这未免太草率了。更何况在现实经济生活中，关键的20%和一般的80%是无法分割开来，正如你要喜欢一个人的优点就必然要接受一个人的缺点一样。另外，虽然利润集中在产品金字塔顶部，但底部的产品仍具有重要的战略作用。银行通过占领金字塔底部的产品设立一道“防火墙”，阻止竞争者进入，保护该银行在金字塔顶部产品的丰厚利润。
四、20％+80％才是完美的100％
所谓80/20法则，反映了原因与结果，投入与产出，努力与报酬之间存在着普遍的不平衡性。典型的模式是：80％的结果归结于20％的起因；80％的产出来源于20％的投入；80％的成绩归功于20％的努力。不平衡是绝对的，平衡是相对的。但是，平衡是不平衡发展的目标，不平衡是实现平衡的手段，20％的关键少数加80％的一般多数，才是完美的100％。
1．80/20法则中的“蝴蝶效应”。《80/20法则》一书作者理查德·
科克自己也承认，80/20法则常常出现在复杂的系统之中，在影响这种系统运行的各种因素之间，不存在机械的单向线性因果关系，而存在有机的多向非线性互动关系。如在一个电子银行系统中，尽管不同产品有着不同业务流量，但任何一个产品出现问题，都有可能导致整个电子银行业务的发展受阻。由小事变为大事，由局部扩散到全局，迅速传递，蔓延渗透到整个系统，会出现诸如混沌理论所说的“蝴蝶效应”。在今天这样一个全球化、市场化、网络化的社会，一损俱损，一荣俱荣的相互联系、相互制约、相互影响更为突出，这说明管理无小事、处处是关键的道理。
2．80/20法则的“木桶效应”。木桶理论告诉我们，决定木桶盛水量的因素，不是木桶最长的那块木板，而是木桶最短的那块木板。重点的客户、产品、员工、网点，是为银行创造效益的主渠道，自然受到经营管理者的重视，投入的资源也自然多，要做好这方面工作也自然容易。而银行经营管理往往不太重视的又容易出问题的，是那些只能带来20％利润的80％的客户、产品、员工、网点。货币银行学中有一个“劣币驱逐良币”的理论，俗话说“一粒老鼠屎，坏了一锅汤”。100﹣1=0的道理告诉我们，换一个角度看问题，管理者要更加重视木桶的“短板”，做好问题管理，做好问题经营。
3．80/20法则的“马太效应”。穷者愈穷，富者愈富，这就是“马太效应”。有的同志说，银行是企业，不是政府民政部门，因此，银行的经营原则是
“锦上添花”，而不是“雪中送碳”。大企业不一定都是好企业，好企业一般自己有足够的资金，就是资金不够，它可以从债市和股市上直接融资。带来80％利润的20％的客户，如果没有节制的不择手段的到银行来融资，我们就要考虑，这是不是又一个“安然”，又一个“德隆”。因此，“锦上添花”不是银行一厢情愿的事。任何大企业都是从小企业发展来的，任何富人都是从穷人发展来的，特别今天快鱼吃慢鱼的时代，名不见经传的人一夜之间成为亿万富翁的比比皆是。“富人”可以作为资源经营，“穷人”也可以作为资源经营。高明的银行家不但要学会“马太效应”的正向管理，还要学会“马太效应”的反向管理。领导者在经营好现在的同时还要学会经营好未来，
“雪中送碳”才受人尊敬。
五、几点结论
做好关键的20%，经营好获得成功的80%。
——80/20法则是一个动态的法则。天上不会掉陷饼，当20%的关键客户热得烫手时再去竞争，可能获得的就不是财富而是风险。要先人一步去挖掘潜在的20%，优人一筹开发潜在的20%，高人一等培育潜在的20%。领先一步才能步步领先。
——80/20法则是一个系统的法则。人为的把关键的20%与一般的80%分开，只能是自掘坟墓。银行要做大离不开一般的80%，银行要做强离不开关键的20%。银行家的职责是把不赚钱的80%变为赚钱的80%，把低利的80%变为高利的80%。
——80/20法则是一个实践的法则。其实质就是要根据客户的地位、作用、性质，采取不同的营销方式，提供不同的服务内容，实行不同的经营手段。也就是说对它们进行分类经营与管理，如对高端客户提供专门服务或对低端客户实行自助服务等等。
总之，如果我们过分夸大80/20法则的作用，或者不加限制地错误使用80/20法则，这对我们经营管理是十分危险的。(《银行家》2005年第3期) |
