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投诉带来的“沟通”
“同志，我的信用卡丢了，我要挂失！”一位客户急匆匆地走进信用卡部，冲着迎面的柜台就嚷嚷开了。
“对不起，挂失要到二楼。”柜台里面的职员礼貌地跟他说。
客户心急如焚地登上二楼，又被告知要等待查询是否被冒领。经查询得知该卡已经被刷卡5000元钱。
客户认为这个责任应该由银行来负，第一，客户的卡丢失后，曾到附近一家网点去挂失，但是被告知挂失必须到信用卡部去办理。第二，在信用卡部没有立刻将账户冻结，延误了挂失时间，以致于被盗刷。
银行则认为，客户丢失信用卡是个人行为，银行按正常手续办理挂失，不应负任何责任。
双方就该信用卡被盗刷事件争执不下，最后，银行从息事宁人的角度出发赔偿客户2000元钱，该客户仍认为银行的赔偿不公平，声称再不用该行的信用卡。
这次事件后，银行认真研究了信用卡目前存在的不完善之处，并将建议提交。经过一段时间的调研和开发，电话实时挂失业务推出，如果客户的信用卡丢失，只要打一个电话，账户立刻就会冻结，保证在最短的时间挂失有效。不久，另一项新的业务在银行试行：刷卡快捷通。只要客户的银行卡在刷卡机上使用，客户的手机就会自动收到一条信息，告知刷卡的时间、地点、金额等。这两项业务的开通，受到该行信用卡用户的欢迎，人们用信用卡更放心了。
【点评】在日常工作和生活中，每一位客户经理的心里都应有一部“信息接收器”，24小时接收来自客户的“短信息”，只要客户一有想法，大脑立刻就报警。
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