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对提升农村信用社营业窗口服务质量的建议与思考
湖北省丹江口市农村信用合作联社 叶 松
基层营业网点是农村信用社直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏。不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、农村信用社同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是农村信用社经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。本文结合自己的实践和思考，谈一些个人的浅见。
一、当前农村信用社基层营业窗口服务出现的新变化
金融是服务行业，服务是农村信用社生命。近年来，各级农村信用社都十分重视基层营业窗口服务工作，因地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，使得当前基层营业窗口服务出现了一些新的变化。
1、服务理念的变化。传统观念上人们把服务理解为态度和效率，态度好、速度快就是服务优，对服务不计成本，不讲效益。随着金融服务的推陈出新，当前服务理念有了进一步深化，主要体现在三个方面：一是服务要具有全面性。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农村信用社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次金融需求；二是服务要讲究效益性。当前，社会金融服务需求的扩大与农村信用社服务能力相对减弱的矛盾更显突出，农村信用社为确保相对有限的服务资源创造出更高的效益，必须放弃免费服务理念，逐步扩大服务收费范围和收费项目，提高服务效益；三是服务要体现差异性。不同的客户对农村信用社的贡献是不同的，高价值的客户理应享受高水准的服务，因此，农村信用社要根据贡献价值的大小，对客户实行分类，不同类的客户要享受不同质的农村信用社服务，通过服务差异性满足不同层次客户的金融需求。
2、服务需求的变化，与十几年前相比，人们的金融服务需求呈现三大变化。一是服务需求大众化。当前各行各业、各个阶层、各年龄段都对农村信用社有金融服务需求，与十年前比呈几何级增长。二是服务需求多元化。随着农村信用社服务客户层面的不断扩大，而各个阶层的金融需求又不是完全相同，如个体工商户需要农村信用社提供高效的结算服务和快捷的资金融通服务，广大务工人员需要农村信用社提供安全快捷的汇兑等，由此形成了金融服务需求多元化的格局。三是服务需求个性化。既使在同一层次内的不同客户。由于基础、现状、目标不同，对农村信用社的服务也是不同的，每个客户都有自己的个性化的金融服务需求。
3、服务方式的变化。传统的服务方式是客户与农村信用社员工面对面的服务。随着科学技术的迅速发展，人机互动、网上银行等新型的服务方式应运而生，形成当前较完善的六大服务渠道，即柜面银行、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和客户经理。
二、提升农村信用社基层营业窗口服务质量的几点建议
近几年来，农村信用社各级党委都在不断强调加强优质服务工作，取得了较好的成绩，但也出现了一些弊端，从整体来看，农村信用社的服务质量和水平还不能适应日益激烈地竞争形势，特别是一线营业网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。为提升基层营业窗口服务质量，提出如下建议：
1、从思想观念上提升。要树立五种理念：一是要树立服务是一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核；二是要树立服务是一种管理的理念。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理；三是要树立服务是一种品牌的理念。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌；四是要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高农村信用社效益；五是要树立服务无小事的理念。无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。
2、从行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。
3、从机制上创新。一是要建立责任机制。规定各单位负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。
三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习农村信用社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。
4、从设施上完善。一是要进一步加大科技设施投入。要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P
0 S机、存折补登机等，减轻柜面业务压力：扩充96568电话银行服务功能，充分发挥电话农村信用社、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农村信用社办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农村信用社服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村信用社形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。
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