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议农村信用社客户经理制业务创新与发展
枣阳市北城信用社 郭兵
农村信用社客户经理是指农村信用社负责对外联系、立足农村信用社传统业务、积极推行新型业务、协调农村信用社与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为农村信用社对外服务的窗口，代表农村信用社为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与农村信用社联系的纽带。在农村信用社中推行客户经理制度，是适应社会主义市场经济发展需要，是进一步深化金融体制改革、转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓业务领域的新尝试。
一、建立客户经理制度是市场经济和农村信用社经营发展的需要
改革开放以来，我国的宏观经济形势已发生了巨大变化。从经济体制上看，由传统的计划经济体制向市场经济体制转变，市场机制已经在经济领域的方方面面发挥着调节作用。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，价值规律对经济生活的主导作用越来越显著。国家宏观经济形势的变化，并由此带来的新情况、新问题，客观上要求农村信用社必须加快转换经营观念和经营方式，主动适应经济形势的要求。否则，经营将会更加艰难，竞争中将会处于被动地位。
农村信用社的改革必须适应社会主义市场经济的要求，适应农村信用社服务对象——客户的需求，适应多种金融机构并存、统一开放、有序竞争的金融市场的需求。从农村信用社的外部环境分析，主要呈现出以下新特点：一是政策分流日益严重。如国家刺激消费、拉动需求政策的陆续出台，对社会资金产生较强的吸引力；存贷款利率持续维持低水平状态，增加了存款的流动性，加剧了存款分流。二是竞争主体日益增多，农村信用社原有的市场占有格局将重新分配，同业竞争将更加激烈。三是竞争客体日趋成熟。近几年，金融竞争正处在由盲目向理智转变的过程中，作为竞争对象的企事业单位也在竞争中逐渐成熟起来，他们对金融服务的要求越来越高，而农村信用社在服务产品的开发、服务手段的改善、服务质量的提高方面与其它股份制商业银行相比还有一定差距，与外资商业银行相比差距更大。
在农村信用社中推出客户经理制，正是在探索中出现的新事物。实行客户经理制体现了农村信用社经营机制、管理体制与组织结构的大变革，这使农村信用社与市场更贴近，经营运作也更具准确性，减少了失误和损失。对于农村信用社资产业务的运用有着十分重要的启示。主要体现在：客户经理权限及责任增大，对客户经理在知识、修养、农村信用社业务等方面的全面发展提出了更高的要求，而高素质的客户经理本身就是开拓和竞争同业市场的前提和保证；作为贷款第一责任人的客户经理，自身的风险意识进一步提高，对于授信业务发放更加慎重，对于不良资产的化解更加尽心尽力；只有了解和熟知客户的需求，才能为客户理财当好参谋，真正关注“三农”，这是客户经理与传统信贷员、外勤人员之间的根本差别，“三农”发展了，农村信用社不良资产就能从根本上化解。
二、实行客户经理制是客户和市场发展的需要
一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发，已成为农村信用社经营行为的自觉准则。新的形势给农村信用社经营管理带来了难度，也为业务发展提供了机遇。企业股份制改造、破产、兼并，全社会范围内的资产重组，要求农村信用社提供“三农”顾问、代理业务、增加服务品种等新的服务内容。个人投资渠道增加，金融意识增强，对服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。在这样的形势下，全面推行客户经理制正是农村信用社摆脱困境、满足客户需求、增加收人、迈向市场的一个明智选择。推行客户经理制，能够使农村信用社各项内部分设更加符合市场经济的需求，按照以市场为导向、以客户为中心的原则，进行一系列的金融业务创新。客户经理制是农村信用社制定的专人对负责联系的客户提供综合性金融服务的一种经营管理方式。以前企业来农村信用社办事要跑多个部门，很不方便。现在有了客户经理，对外集存、贷、汇各项业务于一体，客户有某种发展需要，农村信用社就要为满足这种要求而去创新某种业务和品种。对优质客户配备客户经理，改变过去客户上农村信用社办理业务的传统，由客户经理主动上门并协调本社各部门为客户办理各种业务。因此，农村信用社推行客户经理制，打破以前的条块分割，使客户经理真正成为对外服务的窗口。实行客户经理制，既是农村信用社加快服务创新的重大举措，也是一切从客户和市场的需要出发，改革经营管理体制的有益尝试。
三、建立高效运作的客户经理工作机制
良好的工作机制是保障客户经理制度有效运行的关键。借鉴发达国家农村信用合作社客户经理管理办法，结合我国国情，在农村信用社建立客户经理制度的基本原则应该是：以客户为中心，以市场为导向，立足重点客户，强化营销意识，改善金融服务，提高经营效益，建立客户经理为客户服务、社内人员为客户经理服务的高效运作的工作机制。结合农村信用社的实际，建立客户经理制度应该在以下几个方面加以重视。
1、客户经理的配备范围。凡有利于农村信用社的经营和发展，能为农村信用社带来比较稳定且有较大经济效益的优质客户，都应配备客户经理。优质客户的范围包括：能按时付息的信贷户、有大量低成本存款的无贷户、能给农村信用社带来较多收益的同业往来和有较大潜力的中间业务客户等。
2、客户经理的设置。设置客户经理，要根据每一个客户的不同情况而定，原则上可根据客户规模的大小，存、贷款余额的多少，分别设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和专业限制。
3、客户经理的职责和权限。客户经理的职责可以概括为：对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争单位存款和基本账户，做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务。推广新的业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，以及根据客户的需要和业务发展，协调本社各部门为客户提供全方位金融服务等。
4、客户经理的素质要求。客户经理应该具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强对自身的素质修养，做到爱岗敬业、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；客户经理也要提高自己的工作技能，不断适应客户、市场和农村信用社业务经营的需要。
5、客户经理的选聘、管理与奖惩。客户经理可以实行应聘制，对其实行动态管理，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，并可晋升为高一级客户经理，对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。
6、在全社建立“客户经理为客户服务，社内人员为客户经理服务”的工作机制。首先，各级领导干部要切实提高对推行客户经理制意义的认识。要把它作为农村信用社整体优势、建立运作有序的营销机制、强化农村信用社服务功能、密切“三农”关系的重要举措来看待。对客户经理要从政治上关心、工作上支持、待遇上重视，为其营造良好的业务拓展环境。其次，各个业务部门要大力支持配合客户经理开展工作，党务、政工、教育等部门要从政治上、学习上关心客户经理，营造良好的发展环境。只有这样，客户经理制这一新生事物才能得以茁壮成长。 |
