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做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户
中国建设银行嘉兴分行营业部 邱旭霞
“你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功”这是经营的永恒主题，我们的客户服务工作就是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，谋求客户获利能力提高，实现客户满意度；谋求客户发展能力的提高，实现客户忠诚度。要实现这样的工作目标，学做一个高素质的知识型客户经理就显得尤为重要。
一、优良的观念和心态
1、 要让客户满意又感动。
首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，了解我们的银行产品，了解我们的操作流程、从而在服务流程、产品诸方面采取务实的改造、创新。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。我们客户经理在为客户提供产品服务时，为高端客户进行一对一的差别化服务，能够及时满足不同客户的金融需求，不断向上层提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供理财建议，并主动为客户降低成本，从而用口卑去赢市场，使新老客户趋之若鹜。
2、被挑剔是改进的机会。
客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对我们银行有益。原来的速汇通2小时到账，客户有时过了2小时还没收到，从而遭挑剔，这就迫使我们进行流程改造，到现在已实现实时到账，同时操作系统到目前已使用DCC系统，功能更加强大，服务范围更加宽阔，这就是进步。
二、“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。
1、彻底了解客户的需求。
客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。我们银行应针对产品的功能、客户购买的使用情况，及使用时遇到问题的及时回复服务等，运用各种网上、95533、柜面、客户经理等服务渠道，调查及了解客户的需求。同时运用换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。
2、与客户维持良好的关系。
维系客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。营销银行产品前先与客户交朋友，客户使用银行产品过程中遇到问题时交朋友，是朋友就不会太挑剔。做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。
三、妥善处理客户挑剔
1、站在客户的立场看问题。
面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。
2、建立和谐的气氛。
面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或建议先研究了解延后再谈。
总之，客户经理首先要具有优良的观念和心态，熟悉了解银行产品，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。(读者赐稿) |
