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浅谈新形势下农村信用社客户经理应具备的素质
湖北郧县农村信用联社 魏永华
随着近年农村信用社改革的不断深入，经营形势和发展状况出现了很大的变化，尤其是农村信用社为了更好防范金融风险，相继进行了优化网点布局、精简机构和减员分流等改革，与之相反的是信用社为了更好地服务“三农”，采取了客户经理制、全员营销等一系列行之有效的激励措施，从而有效地推动了各项业务突飞猛进，同时，信用社的客户经理的劳动力强度也大幅增强，但是我们的员工整体素质提高不快，虽通过市场化运作，新招进的高素质人才寥寥无几，甚至还留不住。导致相当一部分信用社客户经理还是停留在粗放经营，与精耕细作相差甚远，信贷资产质量不高，潜在的经营风险不容忽视。
而资产质量是信用社的“生命线”，其质量的好坏则取决于信用社客户经理的综合管理素质如何。为此，笔者结合实现工作经验认为当前农村信用社客户经理应当具备“十种能力”、处理好“七种关系”、培养“六种意识”，才能胜任本职工作。
一、当前农村信用社客户经理应具备十种能力
一是理解政策的能力。每个客户经理及时掌握国家的现行宏观政策或每个时期的国家金融信贷政策，按照政策要求，具体操作实践。“上面千根线，下边一根针。”上边的信贷政策再科学、再合理，还是需求要客户经理来贯彻执行，否则就会偏离方向，出问题，因此，客户经理对政策理解的广度和深度直接影响到执行方法、措施和力度。就拿创建农村信用工程来说，理解深的客户经理认为这是“双赢”工程，创好了这此项惠民兴社的工程，既是身体力行“三个代表”，又是信用社防范信贷风险，减轻劳动强度，提高信用社办事效率、提高经营效益的有效途径。而理解力差的客户经理，认为这是面子工程，在家“闭门造车”，编造虚假的信用等级评定，其结果是“搬起石头砸自己的脚，”知之不深，害人匪浅，其结果资产受损失，自己吃大亏，甚至要丢掉自己赖以生存的饭碗。
二是分析市场的能力。在知识经济的当代，知识、信息“大爆炸”，市场经济瞬息万变、千变万化，分析、了解、掌握市场的难度相当大，但也不是没有规律可循，只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁芜杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。就拿信用社当前信贷市场来看那些高风险、高能耗、高污染的相关产业就不能支持，如黄姜产业市场行情一路走跌，信用社这类贷款到期不能正常收回，就是市场分析不够透彻、把握不准造成的。
三是综合知识的能力。随着农村城镇城市化程度的加快，农村经济也逐步走上了多元化的道路，随之而来的是知识的多元化，这就要求我们的客户经理知识多元化的同时，要有一定的综合知识的能力，否则，眉毛胡子一起抓，到头来什么也抓不好、抓不住、也抓不准。如近两年信用社倡导的全员营销，有些信用社抓得很好，营销的量大，资产质量也高，就拿白浪信用社来说，他们每年要营销1300多万元，而到期收收回率高达92%以上，而又有的信用社仍然走不出“一管就死，一放就乱”的经营怪圈。原因在与前者客户经理综合知识的能力相对较强，他们在营销的同时更注重了风险防范，没有停留在为营销而营销的层面上。
四是准确决策的能力。一个人的基本素质具备了，准确决策能力很重要，决策的好可以将工作推向一个崭新的境界，决策的不好可能陷入被动，甚至对单位、对集体、对个人带来难以弥补的损失。还是以白浪信用社为例，从1999年开始，该社把信贷资金投入到刚刚兴起的黄姜产业上。拉动了一批黄姜产业链，富了一批农民朋友，即使现阶段黄姜产业出现了价格上波动，而钱袋鼓起来的农户抵御市场风险的能力增强了，偿还债务的能力就高。调查表明，这些决策就对了。那么现阶段信贷市场定位如何我认为：一是面向集镇个体工商户的贷款，二是城镇有固定收入来源居民的消费贷款，如住房、购买大宗消费、经商、购买门市等。这些项目风险相对较小，只要做到了事前防范，工作措施到位，信贷风险就相对就会减少。
五是目标确定能力。目标就是奋斗方向，前进需要动力。科学的介定经营目标，会催人奋发，激人向上。相反，假、大、空的目标，只不过是“水中月，镜中花”，可望而不可及，从而望而生畏，始得其反，只会挫伤积极性。就现在的农村信用社客户经理来讲，从年初就要有明确的工作思路和确保的任务目标，按照自己的能力，一是要总结上年度工作完成情况，二是要确定下年度工作目标，三是要采取什么措施，四是要保证当年的工作目标的完成，只有这样一手强化业绩的增长，一手会科学合理确定远景奋斗目标。
六是欲望控制能力。人心比天高，人的欲望是无穷尽的，当然欲望也是一柄双刃剑，科学的引导、合理的控制就会向积极的一方面发展，并能激发人对生活的热情，对工作的激情，相反，则会泛滥成灾，会淹没自己，甚至走上不归之路。因此，我们的客户经理要树立科学的人生观、世界观和价值观，正确的对待自己手中的信贷权利，做到“权为民所用，利为社所谋”，不断加强自身的修养，自觉抵制社会上拜金主义、享乐主义和西方一些声色犬马腐朽的生活方式。控制欲望的能力最基本方法有两种：一是见钱不动心，二是见物不心痒。俗话说，“做啥务啥。”因为我们的工作职责是管钱又管物的，别人求你借款，你讨价还价，从中想搞油水，那么一旦出了问题，就要付出代价，因此，我们要时刻自省、自警、自律，把握自己的命运前途。
七是刻苦攻关的能力。事上无难事，只怕有心人。农村信用社现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以这要求我们的客户经理在扎根基层农村工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。目前，我认为农村信用社的员工敬业精神很好，点子很多，农信社只所以这几年发展速度这么快，这与全体员工的辛勤努力和热血汗水是分不开的，这份功理应归广大员工。但从发展的角度来分析，潜力仍有可挖的地方，这主要表现在客户经理中间发展不平衡，攻关能力不科学，缺乏一种标准化功能方式，也就是说，一旦金融产品上市，怎样推销“产品”，怎样让广大客户接受、“购买”本部门的产品，想的不多，而是只知道找关系，找客户，找部门认同，想方设法拉关系存贷款就行了，这样很简单的方法谁做不好呢？所以有了这样简单的认识，带来了复杂的问题，这样做不仅费用高、风险大，整体社会效益和农信社自身的效益没有很好地体现，因此，我认为：一是要整体策划和包装，二是要系统管理，三是要提高素质，四是要敬业精神。
八是口才表达能力。良好的口才表达能力，就像润滑油，勾通你我，不仅能展示自己的才干，往往在开展工作起到事半功倍的效果。我们的客户经理面对的是千家万户，面对的文化素质参差不齐的社会群体，在开展工作中要以诚信的态度待人接物外，还要看什么人说什么话，看什么人打什么卦，这样方能将自己的工作开展的有声有色，富有生机和活力。
九是协调关系能力。社会是一个庞大而错综复杂的关系网络，人际关系是社会生活中的重要组成部分，在生活工作中，那些善于协调的关系的人走到哪里都海阔天空，而那些不善于协调关系的人走到里都举步维艰，甚至四处碰壁。胡家营信用社信贷业务助理员只所以在全县开展得好，一方面是该社工作有思路，客户经理善于动脑筋，更重要的是客户经理协调关系能力强，村组干部乐于为信用社服务，自愿为客户经理揽存、收贷和收息，客户经理的劳动强度大大减轻的同时，提高了工作效率，保证了工作质量。
十是清偿债务能力。金融企业的一个永恒的话题就是清偿债务。从两个方面来认识：一是负责结构的清偿，要保证存款人利益不受损失；二是从资产结构的清偿，借款人到期要有即时偿还的义务。作为农村信用社由于种种主客观的因素，整体资产质量不高，清偿债务还有一段很长的路要走。我们客户经理作为经营、管理信贷资产的第一道关，第一责任人，同时，对存款人也要负责，保证按期兑付，因此，我们毫不夸张地说，客户经理的清偿水平和能力直接影响到信用社的资产质量。因而客户经理培养应具备掌握清偿债务的能力，更要注意对存款人负责。
二、当前农村信用社客户经理应处理好七种关系
一是速度与质量的关系。速度与质量是一对既对立又统一的辩证关系。处理的好他们之间成正比，处理不好他们之间成反比。打个比方原来计划经济时代经济界奉行一个法则就是“大鱼吃小鱼”，而在当今市场经济中经济学家将他变为了“快鱼吃慢鱼”，只有对市场反映快、适应快、发展快的企业才能占领市场，才能战胜那些反映慢、适应慢、发展慢的企业。农村信用社作为市场的主体，当然也要遵循市场经济法则，在高速发展占领市场的同时，更要重视科学的发展观。就我们客户经理来说，就要在大量营销的同时，更要注意信贷风险的防范，做到速度与效益同步，速度与质量同步。
二是指标与目标的关系。指标是微观的，目标是宏观的，换句话说，指标是具体的数字，目标是奋斗的方向，指标的完成有利于目标的实现，两者是相互统一的。当前农村信用社的各项考核还是以经济指标考核为主，按照经济发展规律科学的介定各项经济指标有利于业务的发展，否则始得其反，不利于目标的实现。当然，现在社会各界都在对“只要目标不要指标”还有一定的争议，为什么呢？如果缺少了经济指标以及与之相配套的激励机制，那么目标就成了“海市蜃楼”，毕竟我们的经济基础还较差、职工的自觉意识还未达到只要目标就能达到最佳工作效果的。
三是长期目标与短期行为的关系。两者是统一的关系，长期目标是战略性、前瞻性的规划，短期行为是为长期目标服务。如果短期行为不为长期目标服务，那么就容易陷入“一叶障目、画地为牢”的境地，纵是有所作为，也只不过是昙花一现。如果把长期目标比作大海，那么短期行为就是涓涓细流，海不辞细流才成就其大。当前我们信用社工作也是这样，不要以匹夫之勇，少断无谋，急一时之功，片面追求经济效益，而忽视了社会效益，就拿有些客户经理一味贪图高利息收入，打政策的“擦边球”，人为约定短贷款期限，从而造成借户超期加收加罚息，从短期来看，自己收入涨了，单位的效益增了，但从长远来看，信用社在一定程度上助长了失信气焰，破坏了自己的经营环境，不利于信用社持续健康稳健的发展，更谈不上长期目标的实现。
四是规模经营与小额农贷的关系。根据经济理论中的边际效益原则，一个企业只有控制一定的成本，生产经营达到一定的规模，企业才能盈余。信用社也不例外，与其他金融机构相比，信用社的经营成本更高，因而要想盈余需要更大的经营规模，信用社当前推行的农村信用工程和小额信用贷款就是为了方便农民贷款的同时，努力扩大经营规模，但在规模经营中更要防风险，前些年信用社也走过规模经营的路子，但最终失败了，原因是重大额轻小额，重工业轻农业、重企业轻小额农贷，从而信用社损失惨重，“元气”也大伤，因而我们的客户经理要在风险小、收益稳的小额农户信用贷款上做好文章，既能壮大“块头”，又能为信用社提供稳定的收入来源。
五是业务创新与规范管理的关系。创新是一个民族的灵魂，是一个企业前进的不竭动力。郧县农村信用社近年的业务创新也不少，比如说是全员营销、信贷业务助理员、信贷“三分一统管”以及“四大工程”等，这些对信用社的业务起到巨大的推动和促进作用，但也需要乡镇信用社的主任和客户经理们按章操作，规范管理，否则，创新不少，到头来留下的滥摊子也不少。
六是个人利益与集体利益的关系。这两者的关系是辩证统一的，集体利益是根本，个人利益是前提，二者不能割裂开来，有了集体利益，个人利益才能得到保障，同时，也只有体现了个人利益，大家才能为集体利益而奋斗。也就是说要正确处理好“大河无水小河干”与“小河有水大河满”的关系。当前我们很多客户经理视集体利益为至上，从而个人的利益也得到了保障，如现在全县正在学习的白浪信用社客户经理魏桂林，就是这样的人，当然全县像他这样的客户经理还是枚不胜举的。
七是产业结构调整与信贷投向的关系。作为支持县域经济发展主力军的农村信用社，产业结构的调整直接影响到信用社信贷资产的投向，但并不是说信用社没有发言权，信用社也可以根据市场的风险随时调整自己的信贷投向。就拿郧县的黄姜产业来说，白浪信用社一是下手早，收手也早，从而有效的规避市场风险。
三、当前农村信用社客户经理应培养六种意识
一是前瞻意识。也就是对事情的发展有独到的预见性，从而提前介入，即早下手，做到有备无患，未雨绸缪，防患于未然。
二是风险意识。作为金融企业，尤其是农村信用社经营的主要产品是信贷资产，这就必须遵循安全性、流动性和效益性的“三性”原则。因此，我们的客户经理要有风险意识，时刻多渠道、多途径、多手段管理好自己的信贷资产，一旦出现风险就立即采取行之有效的补救措施。
三是责任意识。责任重于泰山，现在我们全县每个客户经理手上掌握着百万元以上的信贷资产，如果没有一个很强的责任心，那么其后果是可想而知的，自己的饭碗不保是小，储户和集体的利益是大。就拿新增逾期贷款来说，责任意识强的客户经理就少，如银河信用社客户经理罗丰国四年来累计营销贷款1600多万元，现有存量贷款205万元，仅有4.8万元到逾期，逾期率仅为2.3%。而那些责任意识淡薄的客户经理则多，因而对那些责任心不强、能力差的客户经理要缩小贷款权限，甚至取消贷款权限。
四是管理意识。管理是一门很重要的学问，是一个单位，一个企业兴旺发达的根基，离开了管理什么也无从谈起。我们的客户经理每人经手的贷款笔数多、数量大，离开了管理就成了一盘散沙，离开了管理，发放贷款就如“猴子瓣包谷”，劳动不少，收获却不多，其结果是一清理一大堆问题。
五是全局意识。胸怀全局，才能谋大业。当我们客户经理在开展工作时，要从大局着眼，细小工作入手，方能把信用社整体工作协调向前推进。现在客户经理都实行了“三分一统管”，各种各的“责任田”，但也不能没有全局意识，比如说我们在金融政策的宣传上，在贷款的投放上等等都要站在全社的立场上，全局的高度上。白浪信用社魏桂林就是很好的典范，他既能种好自己的贷款“责任田”，又积极帮助他人耕好贷款“地”。六是协作意识。协作是农村信用社的一贯优良传统，我们信用社现在的经营规模大了，管理难度也相应的加大了，有时候仅靠一两个人的力量是无能为力的，就拿盘活不良资产为例，仅靠一个人的力量是远远不够的，这就要靠客户经理发扬团队协作精神。
作者简介：魏永华，男，1961年8月出生，中共党员，大专文化，政工师，现任湖北省郧县农村信用联社理事长兼主任、党委书记。曾任武警支队班长、农行办事处主任、人民银行农金股股长、办公室主任、会计股股长等职务，于1998年7月受组织委派到郧县农村信用联社任职至今。
在长期工作中我勇于改革，善于创新。我曾率先在全市信合系统实行中层干部竞争上岗，打破了有史以来的干部“能上不能下”的用人旧机制，首开改革之先河。在全省信合系统率先推行全员营销，实行客户经理制，找到了经济与金融共同发展的最佳结合点，这一创新得到省、市信合部门的充分肯定，并在全省推广。在我的领导下，2002年郧县农村信用社取得了全省综合排名第二的好成绩。我还经常勤奋学习，坚持调查研究，练就一定的理论写作功底，多年笔耕不辍，近年在省以上重要刊物上发表理论调研文章50多篇。其中发表的《切实做好贷款营销工作》一文，既注重实践性，又是对实践的理性思考，相继被《中国经济快讯》、《人民日报社主管》等国家级多家权威机构刊登发表。 |
