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服务至上是化解矛盾的多赢正解
相玲玲
历时一月有余的深圳商家拒卡事件至今余波未平，从表面上看，银商冲突的关键点在于手续费价格，双方对此各执一词，互不相让。
银行方面认为银行卡成本投入巨大，目前的手续费只能维持正常的营运支出，无法承受下调之痛。而商户则抱怨竞争激烈利润率低，不降费率绝无活路。且不论拒卡事件中究竟孰是孰非，我们如果换一个角度来看，为什么境外手续费率比境内高得多，却没有出现商户大规模拒卡的现象？
虽然单从手续费上来看，银商之间的利益似乎是此消彼长的零和关系，这也是双方在费率问题上纠缠不清的主要原因。但从银行和商户的本质关系来看，银商通过分工协作共同服务于消费者并获得各自收益，双方根本利益一致，荣损与共，银行卡支付也正是基于这种共赢基础才逐渐发展起来的。
作为银行卡服务的主要供给者，银行不仅要服务持卡人，还要服务商户。在这次事件中，参与拒刷行动的商家中很多都是交易量大、风险低的优质商户，撇开商户抱怨的利润率低这些表面因素，优质商户的揭竿而起本身就是在拷问银行对商户的服务质量，银行需要从中深入思考：如何提高商户服务水平，维系与商户更紧密的利益纽带关系？
树立服务商户的意识是银行首先需要做的功课。
在深圳拒刷事件的谈判中，关于“蓝领”、“白领”的争论实在令人啼笑皆非，银行自认为白领的态度客观上揭示了对商户的服务诚意远远不够。
在服务策略和服务方式方面，银行或许可以从国外同行那里吸取经验。美国运通在全球的商户扣率都在3%上下，处于较高水平，但其商户管理非常到位，所以从未出现罢刷的情况。按照商户类型进行分类管理是运通商户管理的基本策略。运通将商户按照交易量大小分为四种类型：跨国企业商户及策略性行业、大中型连锁商户、交易量不超过10万美元的中型商户、交易量小于1万美元的小型个体商户，然后根据不同类型确定差别服务措施。对跨国公司等大型商户采取策略关系管理，具体到每一客户都有专门的服务队伍，及时跟踪与沟通；对大中型连锁商户采取行业管理，每一行业都有相应的客户代表；其余商户采取电话等方式管理。对商户客户服务人员，运通有相配套的绩效考核指标来激励他们不断改善商户服务质量，提高商户满意度。
除了加强对重点商户的差别服务之外，通过与商户合作发行联名卡也是常用的商户共赢手段。
联名卡实际上是一种联合营销方式，可以将银商利益有效地结合在一起，通过打折、积分等各种优惠措施共同推动持卡人用卡消费，既有利于商家提高知名度，增加消费额，又有利于银行争取持卡人，提高交易量，在销售和交易同步增长的前提下，双方各取所需，利益完全一致，拒刷事件自然就不会发生。
由于银行和商户的利润归根结底都来自于消费者，共同为消费者创造良好的购物环境、支付便利，推动销售，才是共同利益所在。因此银行只要用心地服务商户，抓住利益结合点，维持良好的银商关系，双方相互对立并最终损害消费者利益的情况就不会发生。即使商户方对手续费价格有异议，也会以相对温和的方式进行商讨，情绪化的拒刷行动最终损害的将是各方利益，这么做不利于问题的解决。（《银行家》） |
