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调查：当理财热情遭遇“冷面”银行……
记者 颜秉光
近一段时期以来，由于物价上涨因素的影响，普通百姓的储蓄欲望开始动摇，纷纷寻找合适的理财产品以实现资金的保值增值。然而当他们将目光投向金融机构时，却发现本应提供全方位金融服务的银行无论在服务态度、质量还是种类上都难以满足客户需要，为此有人感慨“缺乏竞争让银行没有摆正自己的位置，客户利益至上只停留在口头上”，有人说“以银行现有人员的水平和能力，很难为客户提供个性化的理财咨询和服务”，还有人说“理财业务做得如何，关系到银行业的未来生存和发展，因此有远见的银行必将强化和改进这项服务”。
客户：银行的“排长队现象”让我连取钱都犹豫
不少哈尔滨市民跟银行打交道时，都有“排长队”、与银行工作人员发生口角的不愉快经历。采访中，一位高姓市民愤愤地说：“银行连起码的‘排长队’现象都解决不好，让我连存、取钱都打怵，还能提供啥像样的理财服务？”
她告诉记者，作为一家事业单位的行政主管，每天工作十分紧张，因此她常常选择午休时间到香坊区珠江路上的交通银行取款。令她不解的是，在客户办理业务的高峰期，偌大的银行只开放两个窗口，每个窗口前都排着十几个、二十几个人，平均每位客户办理业务的时间约在５－１０分钟，等排到自己时已然过了一个多小时，站得头晕眼花、耽误休息时间不说，还凭空增添了自己的焦虑情绪。经过几次排长队的痛苦经历，她现在最害怕的就是到银行办业务，有理财愿望也享受不起银行的服务。
跟高女士一样，在黑龙江省一家高校工作的市民卢先生在银行取款、转存和基金开户中除了遭遇“排长队”，银行工作人员的冷漠态度和对理财业务的生疏也让他不愉快。卢先生说，现在物价上涨的幅度不小，老百姓担心手中的钱贬值，因此他先后到农业银行、建设银行、中国银行等多家银行办理存取款、购买信托产品和基金业务，作为客户理应享受到微笑服务和娴熟的业务推介，可惜在这么多家银行都遭遇了银行职员的冷面孔、机械动作和“金口难开”的尴尬。尤其让他不能释怀的是，有的一线职员竟然对理财产品解释不清，还说“网上都写得明明白白，让他自己去看”。
理财业务仅停留在卖产品的初级阶段
对于银行的理财服务，受访百姓普遍表示不满，他们的意见主要集中在银行的理财业务仅停留在卖产品上，同时还设置了较高的准入门槛，没有针对客户长期理财目标进行个性化的规划和设计，并将中低端客户排除在理财应得的收益之外。
黑龙江省鹤岗市福瑞康保健品公司负责人阎红说，国内的理财服务相当初级，一般情况下只要客户走进银行提出理财要求，工作人员就会拿出一大摞的资料向你推荐基金、保险或某个信托产品，还会故意回避投资风险，甚至夸大产品的收益率。他的目的很明显，让客户购买某种理财产品，他获得相应的代理费用，从不考虑客户的财务状况和理财目标。因此，这种处于初级阶段的理财业务离客户的理财要求相去甚远，远远满足不了客户当前的理财热望，因此广大投资者才有了不满情绪。
不少受访市民告诉记者，银行的理财业务如今都设置了较高的准入门槛，人民币在５万元以下、外币５０００美元（或等值外币）以下的小额资金都被排除在银行理财产品之外。在他们看来，同样是五万元，在过去可通过资产组合进行投资，如今只能买一种产品，投资风险必然积聚。而且原来普通百姓都可以买的理财产品，现在突然倾向高端客户，让人心里很不是滋味。需要强调的是，跟那些有钱的富户相比，普通人的生活压力更大，更需要通过理财积聚财富，完成子女教育、购买房产和养老金的筹集等。因此，如何让理财产品覆盖更多的人群，让人们都有机会获得理财带来的收益是银行业和银行监管机构需要考虑的问题。
百姓理财，需要银行提供更好的服务
受访百姓告诉记者，在当前物价上涨的压力下，他们预期手中余钱在日益缩水，如何打理好自己的资金，让它保值、增值成了他们的心病。因此渴盼银行提供人性化的、全方位的理财服务，从解决排长队现象入手，在帮助他们早日实现财务目标的同时，银行也将获得丰厚的利润。可喜的是，在采访中，记者发现哈尔滨几家银行已经注意到百姓的理财需求与银行相应服务的差距，正在积极培训人员、强化机构建设和推出新的理财产品。
哈尔滨市民那女士坐在一家银行营业大厅内的座椅上，忧愁地说：“现在很多商品都开始涨价，这就说明手中的余钱越来越不禁花了。所以我现在连做梦都在盘算我的几万元存款究竟该咋打理才能让它变多、增厚。在我看来，炒股就是赌博，赌正了就赚一把，赌偏了就赔个血本无归。可是基金、信托还有其他的理财产品咱也不懂，银行的人也介绍不明白，让我心里别提多着急了。”
高女士告诉记者，银行要想争取到更多的客户，在未来的银行业竞争中占得先机，就需要改进和加强各项服务。就目前而言，排长队问题是百姓最深恶痛绝的，银行完全可以通过增设服务窗口、大堂经理提供“导排”服务、增设自动取款机、人流高峰增设人员等办法解决。在这个基础上，通过培训好人员、完善自己的理财产品、增设相应机构等加大对理财业务的投入，培养客户的忠诚度和认知感。
记者在采访中获悉，伴随百姓理财热望的增长，哈尔滨商业银行、中国光大银行黑龙江省分行、中国工商银行黑龙江省分行已经着手对一线员工、管理人员开展理财规划师的培训，对他们进行诚信教育、理财规划和设计的全方位训练，并设立相应的服务机构研究推出适销对路的理财产品，以期在不久的将来为客户提供满意的理财服务。
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